Wie werde ich am Telefon zum Profi?
Gesagt ist noch nicht gehört. Gehört ist noch nicht verstanden.
Abheben und drauflosreden, so einfach es auch erscheint, Telefonieren hat seine Tücken. Besonders im Geschäftsalltag sollte man einige wichtige Eckpunkte beachten.
Wann führt man ein Gespräch am besten? Die Beantwortung dieser Frage erfolgt je nach Situation und Dringlichkeit der Angelegenheit. An Wochentagen sollte man geschäftlich in einem Privathaushalt nicht nach 20 Uhr, am Samstag keinesfalls nach 18 Uhr und sonntags am besten gar nicht anrufen. Erspart man jemandem mit einem Anruf jedoch einen unnötigen Weg oder handelt es sich gar um einen Notfall, dürfen natürlich Ausnahmen gemacht werden. Als frühester Zeitpunkt, ab dem man „durchklingeln“ kann, gilt wochentags 9.30 Uhr (samstags ca. 11 Uhr). Anders verhält es sich mit Anrufen bei einer Firma. Wenn diese nicht mehr besetzt ist, meldet sich sowieso der Anrufbeantworter. Hotlines arbeiten oft die ganze Nacht hindurch.
Nachdem nun der Zeitpunkt klar ist, gilt es, sich auf den Inhalt des Gespräches zu konzentrieren. Hier kommt vor allem dem Beginn eine wichtige Bedeutung zu. Wenn Ihr Gesprächspartner abgehoben hat, grüßen Sie zunächst, nennen Sie dann den Namen der Firma und Ihren Vor- und Zunamen – das klingt persönlicher und verhindert bei Namensgleichheiten im Unternehmen Verwechslungen. Das Wesentliche dabei ist, langsam und deutlich zu sprechen, somit ist die erste Hürde bereits geschafft.
Ihr Anliegen vorbringen, dem Gesprächspartner zuhören und auf das Gesagte eingehen – der weitere Verlauf eines Gespräches sollte klar sein. Wenn Sie dabei auch noch eine gerade Haltung einnehmen, Ihre Stimme wohl temperieren – nicht zu laut und nicht zu leise sprechen, nicht murmeln – und vielleicht auch noch ein Lächeln aufsetzen, sollte das Telefonat einen positiven Verlauf nehmen.
Muss man im Business immer erreichbar sein? Generell sollten Sie für Ihre Kunden und Geschäftspartner während der Geschäftszeiten natürlich erreichbar sein. Wenn Sie verhindert sind (Meeting, Mittagspause, etc.), leiten Sie eingehende Anrufe einfach an Kollegen um, die Sie entschuldigen. Aber Achtung: Nichts wirkt so unprofessionell wie ein versprochener Rückruf, der nicht getätigt wird!
Wenn sich Gespräche in die Länge ziehen und Sie schon auf Nadeln sitzen, weil noch so viel zu tun ist, verzichten Sie dennoch darauf, während des Telefonats andere Dinge zu erledigen. Sie könnten wichtige Informationen verpassen. Brauchen Sie allerdings für das aktuelle Gespräch Informationen, ist ein Sichten von Unterlagen natürlich möglich. Teilen Sie Ihrem Gesprächspartner allerdings mit, dass Sie z.B. Fakten am Computer abrufen müssen. Sollte eine Recherche länger dauern, bieten Sie einfach einen Rückruf an.
Unser Tipp: Im Berufsleben müssen Sie aus Datenschutzgründen Ihrem Gesprächspartner immer mitteilen, wenn Sie ein Gespräch auf laut schalten.